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    作者:admin 发布日期: 2020-07-29 二维码分享

    什么是服务营销?

    ? ? ? ?服务营销(Services Marketing)是企业以消费者满意为中心,在充分认识和理解消费者需求的前提下,为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。自20世纪80年代以来,服务营销日益受到学界和产业界的高度重视,只有依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系,才能在市场竞争中脱颖而出。

    服务重要性的凸显,主要来源于两大方面的推动力。一方面,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。

    1981年布姆斯和比特纳(Bernard H. Booms和Mary J. Bitner)在产品营销4P策略的基础上提出了7P营销组合,这构成了服务营销的基本框架。经典4P模型,包括服务产品(Product)、服务定价(Price)、服务渠道或网点(Place)、服务沟通或促销(Promotion);鉴于服务的无形性(intangibility)、差异性(heterogeneity)、不可分割性(inseparability)、易逝性(perishability),新增的3个P决定了服务型公司的生存与成功,即服务人员与顾客(People)、服务的有形展示(Physical Evidence)、服务过程(Process)。

    ?海底捞:极致服务赢得客户满意度和忠诚度

    “海底捞”作为一家主营川味火锅的直营品牌火锅店,近年来发展迅速,能够在竞争激烈的海内外火锅市场占据一席之地,主要得益于服务营销理念。

    “服务至上,顾客至上”是海底捞由始至终秉承的经营理念,以创新为核心,提倡个性化的服务,将用心服务作为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务,赢得了顾客良好的口碑。

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    (1)顾客

    海底捞特别注重顾客就餐的体验感受,比如:候餐时,有免费的水果、杂志、美甲、擦皮鞋等服务;点餐时,送上围裙和热毛巾、长发女士会送上发卡和皮筋、戴眼镜的顾客会送上眼睛布,还有小礼物、口香糖等;整个用餐过程中, 服务人员态度和蔼、语气柔和。这就是海底捞的“超级服务”,不仅是物质上的关怀,更注重对顾客心理上的关怀,设身处地地为顾客着想。

    (2)员工

    海底捞创新提出了“员工比顾客重要”的管理方式,认为员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润,甚至超过顾客。企业给员工的福利极其丰厚,比如:为员工准备离工作地点近的宿舍,有专人负责保洁,配备电脑、每月为员工的父母寄400-500元,让员工的家人也支持其工作等等。这些激励使员工内心具有归属感,能全身心地投入到工作中,满意的员工才能带来满意的顾客。

    ?顺丰速运:服务是*好的营销

    类似的,快递也是一个充分竞争的行业,在众多国外优秀企业都在快递物流市场上战斗得如火如荼、血流成河的时候,顺丰却好像一个局外人,始终坚持着自己较高的定价。低调的顺丰只专注于提升快递服务速度和质量,几乎不需要任何媒介的宣传推广,通过消费者的口口相传就顺利实现了品牌诉求,成为了我们口中“速度*快,服务*好”的快递公司,*令消费者信赖。

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